Sisteme CRM – ce este. Evaluarea celor mai bune sisteme de gestionare a relațiilor cu clienții și implementarea acestora

Conținutul articolului

• Ce este un sistem CRM
• Sistem gratuit CRM
• Pentru ce este CRM?
• Principii
• Obiective
• Implementarea CRM
• CRM pentru afaceri mici
• Sistem CRM pentru afaceri
• Tipuri de sisteme CRM
• Evaluarea sistemelor CRM
• Preț
• Cum funcționează un sistem CRM?
• Manager CRM
• Bază de clienți
• Marketing

În era computerizării rapide, nu veți fi surprinși de automatizarea proceselor de afaceri. Depozitarea și contabilitatea au devenit un lucru obișnuit, dar interacțiunea cu clienții la modă veche nu este luată în considerare, ceea ce ar contribui la optimizarea procesului de cooperare. Pentru a face acest lucru, există sisteme CRM – ceea ce este descris mai jos.

Ce este un sistem CRM

Conceptul a venit din limba engleză – Sistemul de administrare a relațiilor cu clienții – și înseamnă literalmente un sistem de management al relațiilor cu clienții. Traducerea literală nu poate transmite întreaga descriere, așa că ar trebui să înțelegeți mai detaliat. Este imposibil să se determine valoarea unui sistem CRM într-un cuvânt, deoarece nu este chiar un produs software, ci un model de planificare a afacerii în centrul căruia un client.

Pentru a implementa acest proces, informațiile sunt colectate despre fiecare client al companiei, apoi sunt folosite pentru a construi relații eficiente cu el. Afacerea nu ar fi eficientă dacă nu ar fi de primă importanță profitul, iar implementarea sistemului CRM aduce doar dividende din colaborarea cu clienții. Un program individual de cooperare cu fiecare client ajută la păstrarea clienților existenți și la extinderea bazei prin atragerea de noi.

CRM face parte dintr-o singură bază de date a companiei și este o arhitectură complexă. Acest lucru ajută la automatizarea proceselor de colaborare cu clienții, în urma cărora compania are posibilitatea de a oferi clientului anumite produse sau servicii exact la momentul în care au nevoie. Un astfel de concept, atunci când consumatorul, și nu produsul, este adus în prim-plan, face compania competitivă pe piață.

Unul dintre cele mai bine dovedite sisteme CRM este Megaplan, puteți afla mai multe despre el pe megaplan.ru

Arhitectura sistemului CRM constă din următoarele module:

• partea frontală (oferă servicii în punctele de vânzare);
• partea operațională;
• magazin de date;
• subsistem analitic;
• sistem distribuit de suport pentru vânzări.

Sistem gratuit CRM

Prețul sistemelor variază foarte mult, dar pe site-uri puteți găsi sisteme CRM gratuite, unele dintre ele fiind furnizate gratuit pentru utilizare constantă, în timp ce altele doar pentru durata testării. Dintre cele comune, se pot distinge următoarele:

Pentru ce este CRM?

Este important pentru companie să asigure activitatea coordonată a tuturor departamentelor cu clienții. În această etapă, devine clar de ce este nevoie de un sistem CRM. Implementarea sa contribuie la organizarea unei abordări comune a fiecărui client, când în practică, în mare parte, aceste departamente lucrează separat. Compania beneficiază doar de o astfel de cooperare benefică reciproc, deoarece lucrul într-un singur pachet și într-o direcție nu numai că crește profitul întreprinderii prin reducerea costurilor, dar ajută și la planificarea strategiei viitoare a companiei.

Principii

Interacțiunea departamentelor vă permite să atrageți clienți noi și să nu pierdeți cei vechi. Acest lucru se datorează faptului că fiecare angajat, apelând la o singură bază de date, are posibilitatea de a vedea o imagine detaliată și completă a cumpărătorului, pe baza căreia se ia o decizie, care va fi reflectată în această bază de date. Toate acestea sunt posibile atunci când sunt respectate principiile de bază ale sistemelor CRM:

• Existența unui centru comun în care sunt stocate informații.
• Posibilitatea de a interacționa cu clienții prin toate canalele de comunicare disponibile: de la telefon la rețele sociale.
• Efectuarea unei analize continue a informațiilor colectate pentru a decide cu privire la activitatea viitoare a companiei.

Obiective

Dacă vorbim despre obiectivul implementării sistemelor CRM ca o etapă în dezvoltarea managementului, atunci satisfacția clienților va fi în primul rând, întrucât afluxul de clienți noi, menținându-i pe cei existenți, ajută compania să crească rapid prin creșterea numărului de vânzări. Acest lucru poate fi realizat analizând relația dintre companie și clienți, menținând o politică tarifară competentă și echilibrată și folosind instrumentele de tranzacționare potrivite..

Implementarea CRM

În primul rând, trebuie să studiați cu atenție ofertele de pe piață, acordând mai multă atenție acelor produse care sunt utilizate pe scară largă. Implementarea sistemelor CRM va necesita instruirea angajaților și pentru ca acest proces să meargă cât mai repede, merită să alegeți programe cu o interfață simplă și inteligibilă. În plus, introducerea informațiilor în baza de date nu ar trebui să fie dificilă și consumatoare de timp, deoarece există riscul ca angajații companiei să refuze să lucreze cu aceasta.

Înainte de a achiziționa în cele din urmă sistemul CRM selectat, este recomandat să folosiți o versiune de încercare, care în practică vă va ajuta să înțelegeți cât de convenabil este să folosiți programul. Cu cât mai mulți angajați vor fi implicați în proces, cu atât testele vor fi mai eficiente. În acest proces, puteți identifica caracteristicile lipsă care pot fi achiziționate de la dezvoltatori.

CRM pentru afaceri mici

Întrucât o întreprindere mică nu are o sumă mare de bani, la prima etapă este extrem de important să identificăm funcționalitatea necesară pentru muncă. Decizia corectă ar fi achiziționarea unui sistem CRM proiectat pentru vânzări. Este bine dacă acest program are o perioadă gratuită de utilizare, deoarece puteți verifica personal necesitatea utilizării acestui produs.

Un sistem CRM pentru întreprinderile mici ar trebui să fie simplu și ieftin. Ar trebui să se acorde prioritate celor care sunt capabili să lucreze prin internet, să aibă interacțiuni cu serviciile pentru trimiterea de scrisori, telefonie IP. Nu ar trebui să cumpărați sisteme CRM în care un număr mare de funcții nu este necesar pentru a face afaceri. Printre cele mai populare se numără următoarele:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. MEGAPLAN.
4. Bază de clienți.

Sistem CRM pentru afaceri

Dezvoltarea tehnologiilor cloud a contribuit la implementarea eficientă a CRM pentru întreprinderile mari. Dezvoltarea poate fi realizată sub caracteristicile unei singure companii. Sistemul este utilizat în toate etapele activității economice, ajută la analizarea cu atenție a întregului proces și la organizarea corectă a activității companiei și a angajaților acesteia. Cu ajutorul sistemelor CRM, este posibilă contabilitatea și planificarea vânzărilor, dar și a resurselor materiale ale întreprinderii. Acestea oferă o oportunitate de a conduce politica de marketing corectă bazată pe analiza datelor..

Tipuri de sisteme CRM

Dacă determinați ce tip de sisteme CRM sunt, în funcție de funcționalitate puteți distinge următoarele tipuri:

• managementul vânzărilor;
• managementul marketingului;
• serviciul clienți și managementul centrului de apeluri.

Evaluarea sistemelor CRM

Ce poate afecta alegerea sistemului CRM? În primul rând, prezența anumitor funcții care sunt prezente în program. În al doilea rând, este ușurința de utilizare și procentul de rentabilitate. Capacitatea de a folosi produsul oriunde, organizarea cu succes a activității angajaților companiei și capacitatea de a planifica activități de afaceri fac din sistemul CRM un instrument indispensabil în desfășurarea afacerilor. Piața are un număr mare de soluții pentru întreprinderile mici, întreprinderile mari și corporațiile:

• AmoCRM. Proiectat pentru întreprinderile mici și mijlocii. Îl puteți utiliza gratuit în modul de testare pentru primele două săptămâni. Folosit pentru a lucra cu clienții. Este posibil să utilizați aplicația mobilă pentru a funcționa oriunde prin Internet.
• Bitrix24. Nu este posibilă utilizarea testului. Mai potrivit pentru companii mari. Folosind sistemul CRM, nu numai că puteți segmenta clienții, ci și să planificați orele de lucru și să păstrați legătura cu angajații. Două posibilități de utilizare a sistemului sunt dezvoltate: prin instalare sau online.
• Pipedrive. Există un proces gratuit pentru prima lună. Interfața de program este foarte convenabilă și potrivită pentru orice afacere. Concentrându-se pe întreprinderile mici și mijlocii, dezvoltatorii au făcut tot posibilul pentru a exclude funcțiile inutile din sistemul CRM, concentrându-se pe vânzări. Funcționează printr-un „cloud” bazat pe servicii bazate pe modelul SaaS.
• MEGAPLAN. O versiune demo este disponibilă în primele două săptămâni de funcționare. Ideal pentru întreprinderile mici și mijlocii. Acesta ajută la monitorizarea implementării sarcinilor pentru angajații companiei, la menținerea unei baze de clienți și la planificarea eficientă a proceselor de afaceri. Este instalat pe serverul companiei sau funcționează prin internet.

Preț

Prețul complet al sistemului CPM este calculat individual. În termeni generali, prețul poate fi reprezentat ca o combinație de mai mulți parametri – acesta este costul unei licențe, implementare, instruire și funcții suplimentare. Prețul de implementare al unui produs poate fi de până la trei valori ale costului licenței, dar, în cele mai multe cazuri, firmele îl oferă la un nivel de 20-50%. Unii pun prețul implementării în costul unei licențe. Prețul serviciilor de consultanță începe de la 25 USD pe oră. Pregătirea specialiștilor și administratorilor depinde de abordările individuale.

Preț pentru sisteme CRM fabricate în Rusia și analogi străini, cu excepția promoțiilor (opțional):

Cum funcționează un sistem CRM?

Activitatea CRM este simplă, singurul lucru care trebuie făcut este completarea și actualizarea constantă a bazei de date. Pentru a face acest lucru, introduceți aici sarcinile, afișați informații despre apelurile și scrisorile primite de la clienți. Este necesar să efectuați cât mai multe sarcini și să încercați să nu transferați sarcinile mai târziu. Analiza trebuie efectuată continuu pentru a îmbunătăți performanțele companiei..

Manager CRM

Poziția unui specialist include o serie de evenimente, dintre care se pot distinge următoarele:

• gestionarea bazelor de date, menținându-l la zi;
• interacțiunea cu clienții și angajații companiei;
• Luarea deciziilor CRM;
• realizarea de proiecte de marketing, evaluarea performanței.

Bază de clienți

Software-ul de aplicații automatizează fluxul de lucru. Cu aceasta, puteți controla executarea sarcinilor de către angajați în contextul întregii companii în ansamblu. Complexul organizează managementul relațiilor cu clienții: stochează informații despre fiecare contact, acceptă aplicații, face trimiteri. În această versiune a sistemului CRM există posibilitatea de a lucra cu documentare și raportare.

Marketing

În primele etape, CRM-urile au fost create pentru vânzări. Întrucât vânzarea de bunuri este legată de consumatori, marketingul a participat activ la acest aspect. Cu ajutorul său, toate cunoștințele despre comportamentul clienților sunt construite, explorând astfel nevoile clienților actuali și viitori. În cele din urmă, după analizarea tuturor achizițiilor anterioare, cantitatea lor și manifestarea interesului pentru acestea, o propunere concretă este elaborată pentru un potențial client.

Vezi serviciul online de resurse umane.

$ 1